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Seguimos con esta serie de posts dedicada a la atención a las personas con diversidad funcional. Nos vamos a centrar hoy en un cliente que viene a la planta de calzado de los grandes almacenes donde trabajamos. Nuestro cliente es Fran, no oye nada y se expresa en Lengua de Signos. Vamos a ver cómo le atendemos para que su experiencia de compra sea altamente satisfactoria.

Recuerda que ante todo Fran es un cliente:

Lo primero que tienes que tener en cuenta es que los clientes que no oyen o que oyen con dificultad son clientes; es decir, son personas que necesitan comprar calzado y que han venido a nosotros porque esperan satisfacer esa necesidad y salir contentos de la tienda.

Naturalidad ante la diversidad:

Como ya sabes, la característica de tener dificultades en su audición es tan sólo una más de las cualidades de este cliente en cuestión. Ni más ni menos importante para atenderle que su estilo a la hora de vestir, las prestaciones que le va a exigir al producto, su expectativa de precio o la importancia que le da a la comodidad del calzado.

Por ello debes actuar con naturalidad, sin nervios, siendo consciente de que la diversidad de tus clientes es un rasgo absolutamente normal, y teniendo presente en todo momento que el cliente es quien va a tomar la decisión de compra, por lo tanto ha de ser tu principal interlocutor, no su acompañante aunque éste sea el intérprete que le ayuda a comunicarse.

Para que Fran pueda tomar una decisión de modo libre, autónomo, cómodo y seguro, debes seguir la siguiente serie de sencillas pautas y fáciles consejos. Así le ofrecerás una experiencia de compra accesible y satisfactoria. Vamos allá:

Cómo hablar si no me oyen o me oyen con ayudas técnicas (audífonos)

1. no gritar. A veces ante una persona con dificultades auditivas tenemos la tentación de alzar la voz para ayudarle, pero esto obviamente no sirve de nada en caso de que el cliente no pueda oír, y en caso de que oiga algo, no será necesario puesto que él se ayudará de algún dispositivo (audífono o implante coclear) para amplificar el sonido que le llega. En el caso de Fran no es necesario, ya que él no percibe ninguna señal de sonido, con lo cual tampoco oirá tu voz por mucho que la eleves en plan Bel canto.

2. vocalizar bien, hablar con ritmo medio y facilitar que nos lean los labios. Estas tres pautas te ayudarán muchísimo a la hora de hacerte entender. Piensa que muchas personas que no oyen o que lo hacen con dificultad se sirven de la lectura labial para comprender lo que dices. Por ello, atender en una zona bien iluminada, no movernos constantemente ni darnos la vuelta o no tener obstáculos frente a nuestra boca (micrófono, manos, masticar chicle,, etc.) son aspectos de suma importancia para hacernos entender por una persona que intenta leernos los labios.

3. mirar a los ojos del cliente. Si lo haces, te garantizas dos cosas. Por un lado vas a tener con toda probabilidad tu rostro al frente con lo que facilitas la lectura labial, y por otro lado, vas a concederle a tu interlocutor el protagonismo que requiere. Evidentemente puedes pasear tu mirada hacia otras personas que acompañen al cliente, pero siempre pensando que tu principal interlocutor es él.

4. Te puedes apoyar en la escritura. Si en tu conversación hay palabras que tu cliente no te entiende (lo puedes deducir por su expresión), puedes ayudarte de la escritura. Esto te será útil para transmitir términos técnicos y nombres de marcas, por ejemplo, ya que es muy difícil entender palabras nuevas o no muy reconocibles a través de la lectura labial o si se tienen problemas de audición.

5. Ten a mano catálogos con imágenes de productos. Como nos apuntan desde Asorna (Asociación de personas Sordas de Navarra) una imagen puede ahorrar muchos signos y palabras, por lo que todo el material visual del que dispongas en tu establecimiento te vendrá bien para explicar y describir los productos que sean necesarios.

6. Gesticular con moderación y pertinencia. Como sabrás, algo deseable para cualquier persona cuando está comprando es pasar desapercibido, así que tu gesticulación no debe ser exagerada pero sí debería ser la justa para ir acompañando a tus explicaciones en caso de ser necesario. Mover las manos, o hacer pequeños gestos, puede ser muy eficaz y elocuente sin resultar histriónico o exagerado.

7. usa un lenguaje simple y sencillo. Muchas de las personas que no oyen tienen como primera lengua o lengua materna la lengua de signos, por lo que les facilitamos mucho las cosas si usamos palabras habituales y frases cortas y sencillas.

8. Habla cuando te mire. si el cliente no te está mirando porque, por ejemplo, se prueba unos zapatos, se mira al espejo, etc., no le hables porque no te oye o no te entenderá. Espera a que mire tus labios y entonces, teniendo en cuenta los anteriores consejos, dile lo que estimes oportuno. Si quieres llamar su atención, puedes tocar suavemente su brazo y él te mirará.

Conversar en lengua de signos:

Como hemos comentado, una parte de las personas que no oyen se expresan en lengua de signos como primera lengua. Por ello, cuando debas atender a una persona que se comunica signando, deberás tener en cuenta los consejos anteriores pero también los siguientes:

9. Lo ideal es que alguien en tu establecimiento supiera lengua de signos. Evidentemente esto garantizaría el mejor servicio para Fran, ya que él no oye absolutamente nada y esta es su lengua materna. Lamentablemente lo más seguro es que ninguna de las personas de atención sea signante, por lo tanto debemos seguir leyendo el resto de consejos de este bloque para ofrecer una atención de calidad.

10. Puedes aprender LSE o LSC. Para ello hay entidades que realizan cursos de ESTAS LENGUAS (Lengua de Signos Española y Lengua de Signos Catalana), por cierto ambas lenguas reconocidas oficialmente por el Estado español desde la Ley 27 de 2007. Pregunta en las asociaciones de personas sordas de tu entorno o acude a soluciones on line como la que te ofrece la Fundación CNSE (http://www.fundacioncnse.org/for_online.html#).

11. Puedes usar el servicio Svisual. La Confederación Estatal de personas Sordas pone también al alcance de las personas que lo necesiten un revolucionario servicio de vídeo interpretación que funciona las 24 horas. (Más adelante haremos un post para mostrar cómo funciona esto).

12. El intérprete no es el cliente. Si Fran viene a comprar con su intérprete, suele ocurrir que el personal vendedor le habla sólo al intérprete y esto excluye de la conversación precisamente al protagonista y centro de la misma: el cliente. Por lo tanto, céntrate en Fran cuando estés hablando y dirígete a él. Y sólo céntrate en el intérprete cuando éste te esté traduciendo lo que Fran quiere decirte. Puede resultarte un poco raro al principio, pero si lo piensas es lo normal y lo natural: mirar a quien te está comprando el producto, a quien tiene la última palabra en la decisión de compra.

Toda la comunicación en el punto de venta debería ser accesible:

Pero no sólo la conversación entre cliente y personal de venta es la única comunicación que se produce en el establecimiento. De hecho, todo el punto de venta es un emisor continuo de mensajes que han de estar debidamente tratados para ser accesibles a todos y en especial a las personas con necesidades especiales en su audición. Veamos qué aspectos debemos tener en cuenta para lanzar mensajes a este tipo de cliente:

13. Todo mensaje sonoro ha de tener su correlato visual. Si por el sistema de audio de nuestro punto de venta transmitimos ofertas, promociones o cualquier otro mensaje, debemos hacerlo también en formato visual y por escrito ya que si no, no podrán ser percibidos por personas que no oyen o que lo hacen con dificultad. Así, la utilización de pantallas y de carteles actualizables son una ayuda muy útil para poder comunicar en tiempo real en formato visual además de sonoro.

14. Los vídeos, con subtítulos y lengua de signos. Si hay vídeos de demostraciones de artículos o servicios, en los que una voz en off va describiendo características del producto o cualidades del servicio, los vídeos deben estar subtitulados y en versión de LS. De este modo nos garantizamos que las personas con dificultades auditivas reciben el mensaje y están en igualdad de condiciones para tomar la decisión de si el producto o servicio les interesa.

15. La alarma de emergencia debe ser también visual. Exige a tu proveedor de soluciones de alarmas de emergencia que no sólo instale un sistema con avisos sonoros, sino que la alarma sea también visual con emisores de luz en lugares estratégicamente situados para que se vean bien.

Los productos y servicios también pueden aportar satisfacción aunque no se oiga:

Como siempre comentamos, en un punto de venta tenemos multitud de oportunidades para sorprender y satisfacer a nuestros clientes. Ahí van algunas que Fran agradecerá enormemente.

16. Demuestra que tienes productos accesibles para personas con diversidad funcional auditiva. En esta ocasión Fran ha venido a comprarse un par de zapatos, pero si se hubiera pasado por la planta de Imagen y Sonido le hubiera gustado ver que en alguna de las decenas de pantallas se emite con subtítulos algún programa de los muchos que se subtitulan, o qué tal se ve en una pantalla de 48 pulgadas el recuadro de interpretación de signos simultánea a un programa.

17. Los probadores han de mostrar visualmente si están libres u ocupados. Para ello bastaría con que la puerta o cortina no llegue totalmente hasta el suelo (dejar un espacio de 15 cm), así Fran podrá ver si la luz del interior está encendida o si hay alguien probándose ropa (verá únicamente sus pies). Otra opción (interesante para aseos o cabinas de cualquier tipo) es que tengan un cierre que desde fuera informe si está libre u ocupado con texto y color (verde cuando está libre, rojo si está ocupado).

18. Asegúrate de que la información de precios e importe de la compra están visibles para el cliente. Esto agilizará mucho la atención ya que ante una exposición muy amplia de género o a la hora de pagar, la información numérica Fran la obtendrá de modo visual sin ningún problema.

19. Instala un bucle de inducción magnética. En otro post hablaremos más en profundidad de estos dispositivos, pero ahora te adelanto que son muy útiles para que la conversación con los clientes que usen audífono o implante coclear sea absolutamente fluida. Esto es necesario cuando hay mucho ruido ambiente (caja de un hipermercado), si entre tú y el cliente hay un sistema de sonido (taquillas acristaladas de un teatro) o en ambas situaciones (taquillas en la calle).

En fin, como casi siempre, dominar con naturalidad la atención a personas con diversidad funcional es sencillo y sólo cuestión de práctica y de sentido común. Y si sigues todos estos consejos, comprobarás cómo la atención que le dispensas a Fran será satisfactoria tanto para él como para ti.

¿Crees que debería incluir alguna cuestión más para lograr una atención excelente a personas con diversidad funcional auditiva?

Espero que este post te haya resultado muy interesante y útil. Gracias por leer y compartir. Por pensar e incluir.

¡Un saludo y hasta muy pronto! Luis.

 

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