Ponte en situación. Eres dependienta en un establecimiento de moda femenina. Quieres hacerlo bien porque te gusta tu trabajo, generar sonrisas de satisfacción y felicidad en tus clientas. De pronto entra una pareja por la puerta.¡”Dios mío!, -piensas-. Ella es ciega y no viene con otra chica para que le asesore, ¡viene con su novio! Depende al 100% de mi, ¿qué hago?”, te preguntas alarmada.
Tranquila, recuerda que tú eres la clave de un buen servicio y que ella es como cualquier clienta pero con la particularidad de que no ve . Nada más. No subestimes a su novio (tal vez te sorprenda y sí sepa ayudarle), Cúbrete de empatía y a por ella, teniendo en cuenta los siguientes consejos.
Conversar con los ojos cerrados:
1. En un primer momento te puedes dirigir a los dos. “¿os puedo ayudar en algo, pareja?”. En lo sucesivo pregunta, sugiere y contesta a quien te hable de los dos, con normalidad. Si es ella la que va a decidir y comprar, debe ser tu principal interlocutora.
2. En lo sucesivo dirígete a ella, no sólo a su guía o acompañante. Aunque no te vea, por la dirección de tu voz Y POR LO QUE DICES sabrá si estás mirando hacia ella o hacia cualquier otro sitio. Recuerda, si ella decide, ella debe ser tu interlocutora.
3. Una vez les estás atendiendo, y si hay más gente, ruido y conversaciones cruzadas en la tienda, te vendrán bien dos trucos para que la clienta sepa que te diriges a ella, ya que las personas que no vemos a veces dudamos de si nos están hablando a nosotros o a otra persona. Uno consiste en presentarte por tu nombre y preguntarles con educación los suyos. De este modo, podrás dirigirte inequívocamente a Eva, que es por cierto como se llama tu clienta. El otro truco, consiste en tocarle ligeramente en el brazo cuando por ejemplo reinicies la conversación tras una pausa.
4. Advierte tu presencia. Si por cualquier motivo tienes que ausentarte de la conversación, adviérteselo a Eva porque si no, ella creerá que sigues ahí, callada pero ahí, y probablemente siga hablándote en tu ausencia. Al volver, hazte notar. Basta con un sonriente “ya he vuelto”, e incluso como te he dicho en el consejo anterior lo puedes acompañar con un ligero toque en su brazo. (Aunque te sorprenda, una persona ciega sabe si sonríes o no al hablar, del mismo modo que tú sabes si está seria o risueña una persona con la que hablas por teléfono).
5. Habla con un tono y una dicción normales, ni más alto ni más lento. Los clientes con discapacidad visual simplemente no vemos, o vemos mal (hay personas con baja visión que no son ciegas pero tienen dificultades visuales). Y por lo tanto, salvo en casos de sordoceguera te oiremos perfectamente.
Palabras y tacto, la descripción de productos:
6. Tus indicaciones y explicaciones han de ser verbales y descriptivas, no gestuales y vagas. Por ejemplo, para orientarle espacialmente no sirven expresiones que requieren de gestos como “Por ahí”, “En ese pasillo”, “en Aquel probador”, etc. Debes ser precisa verbalmente y usar frases como: “En la balda que tienes a tu derecha”, “Al fondo del segundo pasillo”, “En el probador que tienes justo frente a ti”.
7. Si dudas del grado de visión que tiene, se lo puedes preguntar con normalidad y discreción. “Perdona Eva, ¿ves los colores, las formas, los contrastes?” Esto es normal que nos lo pregunten porque es lógico que quien trata de explicarnos cosas necesite saber qué es lo que podemos ver por nosotros mismos. Lejos de molestarle, le agradará que te pongas en su piel.
8. Deja que Eva toque lo que está sopesando comprar, sus manos y tus explicaciones son sus ojos. Pásale uno a uno los productos y acompaña a su reconocimiento con explicaciones sobre el producto que está “viendo” en ese preciso instante.
9. Normalmente a Eva no le incomoda que le ayudes a tocar y descubrir los productos, que se los coloques bien frente a ella, o que guíes breve y suavemente sus manos. Lo único que tienes que hacer es pedirle permiso, avisarle y ser delicada. Ella sabe que estás tratando de ayudarle.
10. No te desmayes cuando Eva te pregunte de qué color es tal o cual cosa. Muchos ciegos hemos visto antes de perder la visión y sabemos cómo son los colores. No obstante, como los colores tienen muchos matices, te ayudará a explicarte precisar el nombre del color. Por ejemplo, “rojo Burdeos”, “naranja butano”, “azul celeste”, etc. O usando ejemplos de la cultura visual popular. Por ejemplo, “es un rosa, Pantera Rosa”, “es azul Ducados”, “verde quirófano”, “rojo lengua Rolling”.
11. Deja libertad y tiempo para decidir. Y como a cualquier clienta, hay que darle tiempo para pensar y reflexionar y dejarla un poco a su aire si va acompañada. No te olvides de decirle “os dejo un momento que lo penséis y ahora vuelvo”. Recuerda que si te vas sin más, Eva pensará que sigues presente.
Guiar es que te sigan:
12. Ofrece tu brazo para guiar. Si en algún momento es necesario guiar a Eva por la tienda, no cojas su brazo ni su bastón para guiarla. Lo recomendable es que le ofrezcas tu brazo (el derecho o el izquierdo, el que ella prefiera) y así ella te cogerá del codo o del hombro para seguirte. De este modo Eva nota si subes o bajas, si giras o sigues recto, y mantiene el control sobre SUS propios movimientos.
… 13. Inspecciona y explica el probador. Cuando Eva entre en el probador debes precederla y asegurarte de que todo está correcto: limpio, sin salientes con los que pueda golpearse (perchas, colgadores, focos…) y explicarle brevemente dónde dejar las prendas y el sistema de cierre del probador. Si le llevas tú las prendas (no es necesario), indícale con precisión dónde se las dejas y si hay asiento y dónde está este.
14. El espejo puede ser necesario. Si la clienta conserva cierta visión, le gustará saber dónde está el espejo para tratar de verse en la medida de sus posibilidades. No olvides ubicárselo también.
Sus sensaciones y tu experiencia:
15. Sinceridad y tacto. Puede ser que Eva y su acompañante te pidan opinión sobre las prendas que se prueba, obviamente tienes que ser sincera, Eva no ve pero le gusta ir conjuntada, moderna y con estilo. Si algo no le sienta bien, se lo tienes que decir y explicar por qué (con educación y tacto, como a cualquier otra persona, ya sabes). Eva compra por sensaciones, como todos.
16. Dale pautas de tendencias. Por cierto, a Eva le gustará que le des indicaciones reales de qué es lo que está más de moda, o qué prenda o estilo se ve últimamente más por la calle. –Recuerda que ella no ve el atuendo de la gente, que las fotos de las revistas tampoco le dicen nada y saber qué está de moda y qué no, le interesa seguro. Verás cómo te interroga al respecto.
17. Ajustando las prendas. Si le tienes que hacer algún retoque o acomodar algo de lo que se está probando, avísale y hazlo con delicadeza. Si no, Eva se puede asustar.
Las cosas a la mano:
18. A la hora de pagar. Si Eva te da la tarjeta, probablemente la mantenga en la mano hasta que tú se la cojas. Hazlo avisándole y tocándole la mano.
19. Tecleando en el datáfono. Si es preciso teclear el número secreto, dale el datáfono a Eva acercándoselo a las manos a la vez que le indicas si el número 2 está a arriba o abajo del 5. Eva localizará el 5 táctilmente ya que estos dispositivos siempre lo marcan con un punto en relieve, y sabiendo dónde está el 2, podrá teclear cualquier combinación de números. (Mejor si el teclado indica con un pitido cada tecla pulsada, así Eva sabrá que el dispositivo ha registrado su pulsación). El botón de confirmación también suele estar marcado y si Eva no lo localiza sola, ya os pedirá ayuda.
20. El comprobante. Por último, dale el tique y la tarjeta a Eva en la mano, ya que dejarla sobre el mostrador le obliga a rastrear la superficie con sus manos y esto no le gustará demasiado. La bolsa con el producto es más fácil de localizar porque normalmente hace ruido y ella la encontrará rápidamente, no obstante, si se la das a la mano, será mucho mejor.
Si has seguido estos consejos, Eva será una de tus clientas más satisfechas sin ninguna duda. Y adivina dónde irá a comprar la próxima vez y de quién hablará maravillas a sus amigas (ojo, no sólo a las que como ella tienen diversidad funcional).
Y por cierto, tus compañeras se te acercarán boquiabiertas y te preguntarán dónde has aprendido todo esto. Tienes tres opciones: a) decirles que lo has leído aquí; b) decirles simplemente “Piensa. Incluye”; y c) todas las anteriores.
¡ ¡Gracias por leer y compartir, por pensar e incluir! Un saludo y hasta muy pronto.